ثبت سفارش و درخواست مشتريان و پيگيري سفارشات جزو مواردي است که در بسياري از شرکتها مورد نياز است ، مثلا شما يک فرم با عنوان ثبت سفارش در سايت خود قرار مي دهيد و انتظار داريد مشتريان اين فرم را پر کنند و بعد از آن روند پيگيري اين سفارش در شرکت شما بين کارمندان شما به جريان بيفتد و در نهايت مشتري بتواند وضعيت سفارش خود را از طريق سايت ( باشگاه مشتريان ) و يا پيامک پيگيري کند . و در مثالي ديگر شما يک فرم استخدام در سايت خود قرار مي دهيد و تمايل داريد متقاضيان بتوانند با پر کردن اين فرم روند بررسي استخدام خود را بدون تماس تلفني پيگيري کنند . امکانات کاربردي و متنوع نرم افزار crm اين کار را براي شما به ساده ترين شکل ممکن انجام ميدهد .
ساختن فرم دلخواه و قرار دادن آن در وب سايت
به راحتي ميتواند از طريق فرم ساز نرم افزار crm فرم دلخواه خود را ايجاد کنيد که قبلا در نوشته هاي ديگر به آن اشاره شده است. در هنگام ساخت فرم گزينه هاي زير را بايد تيک بزنيد تا فعال شود :
ايجاد گردش کار
روندي که قرار است در شرکت طي شود در يک گردش کار بايد طراحي شود ، به عنوان مثال براي يک فرايند بررسي استخدام ميتواند در مرحله اول يک بررسي اوليه صورت گيرد ، بعد از آن در صورت تاييد مرحله اول در مرحله بعد يک قرار جلسه گذاشته شود و به همين شکل مراحل مختلف در فرايند طراحي مي شود . روش ساخت گردش کار را ميتوانيد اينجا مشاهده کنيد .
در هنگام طراحي گردش کار شما ميتوانيد علاوه برا ايجاد مراحل کار براي کارمندان شرکت ، تسکهايي را نيز براي مشتريان ايجاد کنيد ، مثلا اگر در مرحله بررسي لازم باشد که فرم ثبت شده جهت اصلاح برخي قسمتها به مشتري برگشت داده شود ، به راحتي ميتوانيد مجري کار را کاربر پشتيباني مشتري قرار دهيد ، و يا ممکن است در هر مرحله لازم باشد مدارکي را از مشتري دريافت کنيد ، براي اين کار در هر مرحله اي که لازم ميدانيد ميتوانيد مجري کار را “کاربر پشتيباني مشتري” قرار دهيد .
پيگيري سفارشات در باشگاه مشتريان
با گذاشتن يک فيلد با عنوان وضعيت در فرم خود ميتوانيد وضعيت سفارش را از طريق مرکز پشتيباني به مشتري نمايش دهيد . در تنظيمات اين فيلد بايد دقت کنيد که نحوه نمايش را “کاربران” قرار دهيد ، با اين کار در هنگام ثبت اطلاعات اين فيلد براي مشتريان نمايش داده نخواهد شد .
در تنظيم ديگر براي اين فيلد بايد “نمايش فيلد پر شده در پشتيباني” را تيک بزنيد تا مشتري بتواند از منوي “مشاهده اطلاعات ثبت شده ” وضعيت سفارش خود را مشاهده کند .
مشتري با استفاده از کلمه و رمز عبوري که به صورت خودکار در هنگام ثبت فرم براي اون ساخته شده ميتواند به پنل پشتيباني لاگين کند ، در اين پنل بخشهاي مختلفي وجود دارد ، منويي که براي اين مبحث کاربردي است منوي گردش کار کاربر و همچنين مشاهده اطلاعات ثبت شده است (عناوين منوهاي پنل پشتيباني توسط مدير نرم افزار قابل تغيير است ). در منوي مشاهده اطلاعات ثبت شده مشتري ميتواند وضعيت سفارش خود را مشاهده کند .
افراد شاغل و مديران موفق هم نمي‌توانند به صورت 24 ساعته در طول هفت روز هفته مشغول به کار باشند. هر انساني نياز به تفريح و استراحت دارد و چه خوب ميشود که در زمان استراحت هم مطالب جديدتري براي موفقيت کسب کرد. يکي از بهترين تفريح‌ها ديدن فيلم است و چقدر عالي ميشود که در کنار فيلم‌هاي بدون محتواي کاري خود، فيلم‌هايي ببينند که بتوانند از آنها نکات آموزنده‌اي را کسب کنند. در ادامه‌ي مقاله براي شما دوستان عزيز چند فيلم را معرفي ميکنيم که با ديدن آنها علاوه بر سرگرمي و استراحت ميتوانيد به کسب تجارت ارتباطي، کاري و مديريتي برسيد.
Tommy boy
اين فيلم به کارگرداني پيترسکال در سال 1995 در کشور آمريکا ساخته شد. کريس فارلي، ديويد اسپيد از جمله ستارگان اين فيلم محسوب مي‌شوند.
ماجراي فيلم مربوط به پسري به اسم تامي است که پدر او کارخانه بزرگي دارد و بعد از فوتش تجربه‌ي اداره‌ي اين مجموعه‌ي بزرگ به او مي‌رسد. با تماشاي اين فيلم که در عين کمدي بودن، هم طنز تلخ و کنايه آميزي است، مي‌توانيم به تجاربي که تامي در اداره‌ي کارخانه بدست مي‌آورد برسيم. مي‌توان آموخت که در کنار سادگي و شايد بي‌تجربگي در زمينه‌ي کاري چگونه مي‌توان از نقطه‌ي صفر به صد رسيد. کريس فارلي در اين فيلم در پي مشکلات زيادي که پيدا کرد توانست مهارت‌هاي فروش را پيدا کند و به اين نکته‌ي مهم برسد که مشتريان بيش از ابستگي به شعارهاي گوش نواز و اصول و فنون مذاکره، در ارتباط مستقيم با گوش دادن به نيازهاي مشتريان و پاسخ همزمان آنها باعث رضايت بيشتر مشتري ميشود.
The Pursuit Happiness
اين فيلم به کارگرداني بريل موچينو و بازي ويل اسميت، تندي نيوتون در سال 2006 در کشور آمريکا ساخته شده است.
فيلم نامه‌ي اين فيلم داستاني واقعي از کريس گاردتر سياه پوست است که خرده فروشي اسکنرهاي پزشکي ميکند و اوضاع مالي بسيار بدي دارد و با سياست‌هاي خود بعد از گذشت زماني به يک ميليونر بزرگ تبديل ميشود که سي درصد سهام او ارزش دوميليون دلار داشت. کريس گاردنر در اين فيلم توانست نشان دهد که شغل فروشندگي به عنوان يک شغل مثبت و تغيير دهنده زندگي است و با به کار بردن سياست‌هاي صحيح ارتباطي مي‌توان به راحتي در هر زمينه‌اي به موفقيت رسيد.
Baby Boom
اين فيلم به کارگرداني چار شاير و بازيگري دايان کيتِن، هارولد راميس در سال 1987 در کشور آمريکا ساخته شد. داستان اين فيلم داستان يک زن موفق در زمينه کاري و بيزينس است که به فوت اقوام خود مسئوليت نگه داري يک کودک به گردن او انداخته ميشود و به خاطر مشکلات نگهداري کودک در زمنيه کاري خود دچار ضعف ميشود و کار خود را از دست ميدهد. اين خانم ورشکسته نااميد نمي‌شود و با اندک پول خود مزرعه‌اي مي‌خرد و در کنار فرزند ناخوانده‌ي خود به توليد محصول جديدي ميکند و او به موفقيت بي‌نظيري دست مي‌يابد. در اين فيلم مي‌توان آموخت که مشلات مانع پيشرفت انسان‌ها نمي‌شود بلکه با به دست آوردن تجربه، آنها را به سمت موفقيت جديدي مي‌کشاند.
Salesman
فيلم 85 دقيقه‌اي دستفروش به کارگرداني آلبرت ميز در سال 1992 در کشور آمريکا ساخته شد. اين فيلم با توجه به اينکه بازيگران معروفي ندارد ولي به دليل ارزش هنري و آموزشي و تاريخي که دارد تحت حمايت کتابخانه‌ي گنگره آمريکا قرار گرفته است. در اين فيلم به تماشاي چهار دستفروش کتاب انجيل در بوستون مي‌نشينيم، و مي‌بينيم که چگونه در بين قشر کم درآمد نفوذ کرده و با صحبت‌ها و گردهمايي‌ها که با موضوع فروش کتاب مقدس انجيل است چگونه مردم را متقاعد به خريد هر آن چيزي که نياز دارند ولي آن‌را ندارند مي کنند.
Money Ball
اين فيلم به کارگرداني بنت ميلر و بازيگري برت پيت و جونا هيل در سال 2011 در کشور آمريکا ساخته شده است و برخلاف فيلم‌هاي قبلي که در رابطه با موفقيت کسب و کاري و فروشندگي بود به بيان موفقيت در مديريت مي‌پردازد. اين فيلم داستاني ورزشي دارد و با به تصوير کشيدن ضعف يک مدير در کارش و از دست دادن بهترين بازيکن‌هاي خود به دليل نداشتن سياست مديريتي مناسب مي‌پردازد، که بعد از گذشت زمان و آشنايي او با فردي باتجربه در اين زمينه توانست بحران خود را برطرف کند و به موفقيت چشم گيري برسد
تکنيک هاي حفظ وفاداري مشتري در کسب و کارها : در دنياي امروز مصرف کنندگان ازهوش فناوري بالايي برخوردار هستند وانتظارات ويژه اي از فروشندگان دارند. به همين دليل است که تنها کليد ما براي موفقيت در وفادارکردن مشتريان تکنيک درگيرکردن افرادباکسب وکارهاست. درگير کردن افرادراههاي زيادي دارد که در ذيل به برخي ازآنها اشاره هايي مستقيم و غير مستقيم ميکنيم.:
0 – پيام رساني خود را شخصي سازي کنيد و درراستاي خواسته هاي اطلاع رساني کنيد.
در دنياي امروزارسال پيامهاي ثابت وکاملا تبليغاتي باعث شکست خوردن بازاريابي پيامکي ما ميشود. مشتري امروزي به ايميل‌ها،پيشنهادها،پست‌هاي اينترنتي و به طورکلي پيام‌هايي که از نظر زمان ومحتوايي متناسب با ويژگي‌ونياز‌هاي شخصيش باشد، بهتر پاسخ ميدهد.
1 – حتمن به مشتريان خود اشانتيون بدهيد.
اين مساله به شما کمک ميکند تا بتوانيد به مشتريانتان اجازه بدهيد تا قبل از خريد محصول بتوانند به طور کامل از تمامي خدمات ارايه شده توسط شما استفاده کنند و در صورتي که تمايل به خريد انها افزايش پيدا کرد و به اين اطمينان رسيدند که ميتواند جايگزين سيستم هاي قبلي و دستي شان شود و يا مي تواند به طور کامل در سازمان پياده سازي شود را با آرامش خاطرخريدکنندو ازاستفاده بهينه از اين ابزارلذت کافي را ببرند و تبديل به يکي از ابزار هاي فروش شرکت به عنوان معرف شوند. .
2 – کلاس هاي آموزشي رايگان و صندلي تجربه برگزار کنيد.
3 – کارگاه هاي کوچک برگزار کنيد.
– برگزاري اين کارگاهها تقريبا همانند مثال بالا ميباشد – با اين تفاوت که از اساتيد به نام در حوزه هاي مرتبط استفاده ميکنيد و اين موضوع منحصرا در ارتباط با ابزار مشتري مداري شما نميباشد.
4 – از باشگاه مشتريان استفاده کنيد.
مشتريانتان در اين باشگاه قرار دهيد و به صورت کاملا عملي نحوه استفاده از ابزار را اموزش دهيد. ابزار هايي که شما در سيستم باشگاه مشتريان در اختيار داريد شامل :
نظرسنجي – قرعه کشي –مديريت تماس ها – پيام رساني مناسبتي – پيام رساني با مضمون تشکر – پيام رساني هاي تبليغاتي – شبکه سازي مشتري – گروه بندي و اجراي پلکان هاي امتيازي و …
5 – محصول و خدمات خود را در کنار يک خريد ديگر به مشتري ارائه دهيد
– به عنوان مشاور در کنار مشتريانتان باشيد و در صورت وم ابزار را در سازمانشان پياده سازي کنيد.
6 – در خريد هاي بزرگ توسط مشتريانتان هداياي بزرگ بدهيد
– زيرا اين موضوع در چشم مشتري بسيار بزرگ جلوه ميکند و در نهايت اين شما هستيد که سود نهايي را ميبريد.
7 – شعار (( يکي بخريد و دوتا ببريد )) در بعضي مواقع و زمان هاي خاص نتايج درخشاني دارد.
8 – براي محصولات ارائه شده توسط خودمان کارت هاي قرعه کشي در اختيار مشتريان قرار دهيم.
9 – شعار دوم براي جذب مشتري و وفادار کردن او اين است که به مشتري بگوييد :
((امروز بخريد و در طول زمان توافق شده هزينه آن را پرداخت کنيد))
10 – محصولات دسته بندي شده
هرچند که باهم تفاوت دارند را با يک بسته بندي دراختيار مشتري قرار دهيد اينکار در شرايطي جوابگو است که يک محصول فروش کمتري به نسبت کالاهاي ديگر دارد.
11 – تکنيک بيش فروشي فراموش نشود.
شمادر زمانيکه مشتري درحال خريدمحصول است محصولات جانبي را که سوداصلي همراه آن است رابه مشتري ارائه دهيد در اين شرايط احتمال تجربه فروش،بالاتر است.فروشندگان تلفن همراه جزو قهارترين افراد در حوزه فروش لوازم جانبي هستند.
12 – اطلاعات خود را درخصوص کالا و خدماتتان به صورت خلاصه و مفيد در اختيار افراد قرار دهيد.
با اينکارباعث رنجش خاطر آنان به علت ذيق وقت نشويم زيرا اين اطلاعات ميتواند همراه با بروشور نيز به مشتريان انتقال داده شود.
13 – تکنيک استفاده از خدمات پس از فروش.
خدمات خود را بسيار گسترده کنيد و تا حد امکان رايگان خدماتتان را ارائه دهيد.
14 – به مشتريانتان اجازه دهيد تا سريع ، ساده و ارزان با شما در تماس باشند.
15 – کالاهايتان را به زيبايي طراحي کنيد.
محصولاتتان در بسته بنديهاي اختصاصي قرار دهيد- اينکار شايد هزينه برباشداما باعث جذابيت و دليلي براحترام براي مشتريان ميباشد.
16 –خريداردرخواست هاي مشتريانتان باشيد.
شما ميتوانيد با تکنيک پرسش از نمونه سوالات زيربه گوشه اي از درخواست هاي مشتريانتان برسيد تا بتوانيدآنها را رفع و رجوع کنيد.
17 – آسايش و آرامش خريد را براي مشتريانتان محيا کنيد.
يکي از تکنيک هايي که براي مشتريان اهميت دارد اين است که بهترين بسته هاي پيشنهادي را براي او در نظر بگيريم. هم از لحاظ اقتصادي و هم ازنگاه کاربردي و ارزشي،زيرا شما با اينکارانتخاب محصول را براي مشتري آسان نموده ايدو برابربا نيازهايش خواسته هايش راشخصي سازي کرده ايد.
18 – راه و روش وفادار کردن مشتريانتان را برمبناي تجربيات مشتري قرار دهيد.
امروزه مشتريان بر مبناي طيف گسترده‌اي ازالگوهاوخط مشي‌هارفتارميکنند. براي حفظ رقابت‌پذيري،راهبردشما بايد اين قابليت راتشخيص دهد وخودرا باآن همگام سازد.
19 – تکنيک استفاده از ابزارهاي گفتگو مانند چت براي برقراري ارتباط با مشتريان بهره بگيريد.
يکي از بهترين تکنيک هاي وفادار کردن مشتريان استفاده از ابزارهاي چت و گفتگو است. با استفاده از اين ابزار رابطه کسب و کار با مشتري حفظ و تقويت ميشود. طبق تحقيقات موسسه فارستر بيشتر مشتريان دوست دارند که پاسخگو مستقيم سوالاتشان يک فرد باشد تا يک ماشين يا يک ربات. دليل اصلي اين علاقه مندي هم اين است که باعث ايجاد ارتباطي دوسويه با مشتري ميشودو امکان پاسخگويي سريع را با مشتريان ميدهد و نحوه استفاده ازآن نيز بسيار ساده است.
طي مدتي که بلاگ «مديريت ارتباط با مشتري» راه افتاده است، به نکته‌هاي زيادي درباره مزاياي استفاده از نرمافزار CRM اشاره کردهام. اينکه چقدر کارمندان را منظم ميکند، چقدر مشتري‌ها را راضي نگه‌‌مي‌دارد و درنهايت چقدر براي شرکت سودآوري ميکند. چند روز پيش يکي از دوستان که بلاگ را خوانده بود سوالي از من پرسيد. جواب آن سوال مرا به نوشتنِ اين پست رساند. دوستم به من گفت با خواندن پست‌هايت به اين نتيجه رسيده‌ام که نرمافزار CRM را براي شرکتهاي خاصي مي‌توان استفاده کرد. از او خواستم بيشتر توضيح دهد تا حرفش را بفهمم، که حوصله‌اش سر رفت و گفت: «براي فروشگاه‌هاي اينترنتي هم از CRM استفاده مي‌کنند يا نه؟»
تا به حال درباره نرمافزار CRM زياد مطالعه کردهام و فکر مي‌کردم اطلاعات زيادي درباره آن دارم، اما با شنيدن اين سوال به فکر فرو رفتم. تا جايي‌که مي‌دانم در ايران شرکتهاي زيادي هستند که از CRM استفاده مي‌کنند، اما همه آنها فقط چند نوع محصول يا خدمات دارند. استفاده از CRM، هنوز در فروشگاه‌هاي اينترنتي ايراني جا نيافتاده است. ذهنم شديدا درگير اين سوال شد؛ درنتيجه براي جوابش بدون هيچ شرمندگي‌اي به گوگل روي آوردم. گوگل در کسري از ثانيه فروشگاه‌هاي مختلفي را به من معرفي کرد که سال‌هاست از نرمافزار CRM استفاده مي‌کنند. من هم اين پست را به معرفي يکي از برند‌هاي معتبر و مشهور دنيا که چند سالي است مشتريانش را با CRM مديريت ميکند، اختصاص دادم.
شايد نامِ برندِ «John Lewis» به گوش‌تان خورده باشد. اين شرکت انگليسي همه جور محصولي دارد؛ پوشاک، لوازم خانه، لوازم آشپزخانه و هر چيز ديگري که به فکرمان برسد. اين برند در سال 1864 ميلادي مغازه‌اي کوچک در خيابان آکسفوردِ لندن بود و فقط پارچه مي‌فروخت. ولي در حال حاضر، بزرگترين فروشگاه اينترنتي انگليس است؛ مثلِ ديجيکالاي خودمان. فقط با اين تفاوت که ديجيکالا از ابتدا فروشگاه اينترنتي بود. اما جان لوييس نه؛ در ابتدا فقط پارچه مي‌فروخت. شرکت جان لوييس چند سالي است که از CRM استفاده ميکند. در جستجويم توانستم مصاحبه‌ايي با مدير مارکتينگ شرکت پيدا کنم که صحبت‌هايش را در اين پست مي‌نويسم.
مدير مارکتينگ شرکت جان لوييس، شخصي به نام آقاي «کريس بيتس» (Chris Bates) است. او در يکي از مصاحبه‌هايش درباره نرمافزار CRM گفته است:
«اوايل که CRM طراحي شده بود، اکثر شرکتها آن را به ديد خطِ اتوي کت و شلوارشان نگاه مي‌کردند؛ ابزاري باکلاس که فقط اعتبار مياورد. در آن زمان، CRM فقط ژستِ متفاوت بودن بود. اما الان به خودِ کت و شلوار تبديل شده است. شما تا به حال ديده‌ايد که مدير شرکت بدونِ لباس سرِ کار بيايد؟ خير!»
کريس براي روشن‌تر شدن موضوع، شرکت جان لوييس را مثال مي‌زند؛
«ما استفاده از CRM را در سال 2011 شروع کرديم. الان که فکر مي‌کنم مي‌بينم خيلي دير شروع کرديم، اما دير فهميدن بهتر از هرگز نفهميدن است.»
«اواخر سال 2011 قرار بود شرکت جان لوييس شعبه‌هايش را در شهر «استراتفورد» (Stratford) افتتاح کند. در آن زمان، استفاده از CRM را به طور کامل بلد نبوديم. بنابراين، طبق روال هميشگي يک ماه قبل از افتتاحيه تبليغات‌مان را شروع کرديم؛ بنرهاي زيادي در سطح شهر زديم، تيزرهاي تبليغاتي‌مان را از تلويزيون محلي استراتفورد پخش کرديم و در نقاطي از شهر غرفه‌هاي تبليغاتي بر پا کرديم. خلاصه هزينه‌هاي زيادي براي اعلام حضور شرکت در شهر پرداختيم. سال بعد مي‌خواستيم در شهر «بيرمنگام» (Birmingham) هم شعبه داشته باشيم. اين بار به قصدِ امتحان کردن، CRM را هم وارد ماجرا کرديم. شنيده بوديم اگر از CRM استفاده کنيم هزينه‌هاي تبليغاتي تا حد زيادي پايين مي‌آيد. استرسِ زيادي داشتيم که مبادا اين کار جواب ندهد اما تصميم‌مان را گرفته بوديم. از نرمافزار CRM تمامِ مشتري‌هاي اهل شهر بيرمنگام را ليست کرديم. با هيئت‌مديره تصميم گرفته بوديم که قبل از افتتاحيه به مدت سه روز فروش ويژه مشتري‌هاي شرکت را داشته باشيم. بنابراين به تک تکِ آنها زنگ زديم و آنها را از زمان افتتاحيه و فروش ويژه شرکت‌‌مان مطلع کرديم. باورنکردني بود! آن سه روز چنان استقبالي از ما کردند که خودمان شگفت‌زده شده بوديم. همه اعضاي هيئت‌مديره موافق بودند که اين بهترين افتتاحيه شرکت بوده است.»
جان لوييس شرکتي است که محصولاتش را خودش توليد ميکند و علاوه بر فروشگاه اينترنتي، در سراسر شهر هم شعبه دارد. با اين توصيف، به نظر مي‌رسد بودجه زيادي هم براي تبليغات کنار گذاشته باشند. اما کريس بيتس معتقد است که خريد نرمافزار CRM بهترين راه براي تبليغ شرکت بوده است. او مي‌گويد:«ما از طريق CRM با مشتري‌هاي ثابت‌‌مان ارتباط برقرار ميکنيم و وقتي آنها خدماتِ خوبي از طرف شرکت دريافت مي‌کنند، ما را به خانواده و دوستان‌شان معرفي مي‌کنند. اگر با نيروهاي پشتيباني‌‌مان صحبت کنيد، حتما به شما مي‌گويند که بسياري از مشتري‌ها در مکالمه‌هايشان به اين نکته اشاره کرده‌اند. اين براي ما موفقيت بزرگي است، مشتري براي‌مان مشتري مياورد!»
نرم‌افزاري که در ابتدا نماد لوکس بودنِ شرکت بود حالا به هسته مرکزي مديريت فروش درآمده است. شرکت جان لوييس در پنج سال گذشته نرخ رشد زيادي داشته و در حال حاضر، فروشگاه اينترنتي‌اش صدمين سايت پربازديد انگليس است. جان لوييس با انتخابِ نرم‌افزارِ درست، جاي خودش را در دلِ مردمِ کشورش باز کرده است. هرچقدر هم شرکتهاي رقيبش رشد کنند، وضعيتِ جان لوييس به خطر نمي‌افتد.
سال 2011، بسياري از صاحبانِ کسب و کار CRM را دست و پا گير و غيرضروري مي‌دانستند. اما جان لوييس بيشترين سودش را از CRM به دست آورد. شايد اگر به شرکتهاي دور و برتان نگاه کنيد، همين روند را در آنها هم ببينيد. استفاده از CRM در خرده‌فروشي هنوز در کشورمان جا نيافتاده است؛ چه فروشگاه‌هاي اينترنتي و چه فروشگاه‌هاي سنتي. اما در نمونه‌هاي خارجي شاهد موفقيت‌شان هستيم. شايد به زودي زماني برسد که فروشگاه‌هاي آنلاين و آفلاينِ ما هم نرمافزار CRM را هسته مرکزي کارشان قرار بدهند، کسي چه داند؟!
درباره این سایت